客户关系管理中的满意度指数
满意度的数值
我们经常可以看到企业的宣传：2003年企业的客户满意度达到98％，2004年的目标是提升一个百分点，将客户满意度提升到99％。
满意度指数成了企业进行宣传的一个响亮的数据，好 在企业还没有好意思直接说达到100％，面对你的所有客户和潜在客户，的确需要有实力才能号称你的企业达到了客户百分百满意！
并不是所有的客户都是企业的上帝，只有有价值的客户才是。在这之间，一个企业将提升客户满意度指标的数值当成了任务，而不是去分析为什么有2％的客户不满意？这2％的客户都是什么类型、什么级别、什么价值等级的客户？
企业只是去确定一个目标：再提升一个百分点，到99％。他没有考虑过：如果这1％的提升只是低价值或者亏损客户的满意度，而其余的1％却是高价值高忠诚度的客户，那么这样的提升有什么价值？
为什么满意与不满意？
这个问题很幼稚，有人说：不满意一个产品需要理由吗？不需要理由吗？难道需要吗？难道不需要吗？
即使很多人没有去认真的想想我为什么不满意？我为什么满意？但是，还是存在这样一个公式：满意＝实际效果>=期望值，不满意＝实际效果