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麦当劳叔叔和体验式管理

·许多年前,还是个学生时,我欣赏三毛的信条“过程就是结局”;

  ·营营役役十年后,我越来越关注成效,开始遵循弗兰克林.柯维“从结局出发”的理念;

  ·近些年,由于从事体验式教学的缘故,我坚信“体验是最好的学习”,我成了“体验经济”不折不扣的信徒。

  对于美国人在1999年提出来的“体验经济”,我的理解很通俗:体验经济是把三毛的感性和弗兰克林.柯维的理性结合起来的一种经济模式。不是吗?制造商(在经济原则的指导下)将他们的商品体验化,而客户(通过体验购买和使用的过程)以个性化的方式参与其中。“体验经济”通过体验创造价值,它更感性也更个性了。参加过在麦当劳举办的生日party吗?还记得在麦当劳叔叔带领下做游戏时那些欢笑的小脸蛋吗?看到笑脸背后的巨大价值吗?――除了满意妈妈的大方消费,更有一群铁杆小麦当劳迷就此产生了。受过良好培训的麦当劳叔叔是个很好的体验制造者和体会管理者,他把“更多欢笑”传递全世界,也把更多价值带进麦当劳。

  想学麦当劳叔叔吗?在你的公司里制造管理体验,让体验创造价值?有人已经先行一步了。这位“麦当劳大叔”在公司搞了个体验式招聘,效果很不错喔!这次招聘很重要,要在百里挑三的候选人中再筛一轮。“麦当劳大叔”先是将三位候选人聚在一起聊了一会天,权作热身,融洽气氛。接下来,“麦大叔”拿出一堆红红绿绿不规则的泡沫塑料拼图板,给三位候选人布置工作:请三位用这些图板拼出一个平衡的图案。随后的三十分钟里,三位候选人时而发问,时而讨论,时而争执,时而思考,时而趴在地上拼图……当他们完成拼图时,“麦大叔”又请他们探讨对任务的理解、解释答案、分享在拼图过程中的互动以及活动之中的思考等。从活动到分享的整个过程,“麦大叔”和他的“陪审团”始终虎视眈眈。三位候选人的分享结束后,“麦大叔”和他的“陪审团”也紧张地小议了一下,真命天子就这样浮出水面:那个积极果断的意见领袖留下、那个善于配合又稳重的执行者留下、那个总爱怀疑、抱怨他人决定又不能提供切实想法的批评家走人。这样的招聘既让“麦大叔”看到应聘者的真性情,又让应聘者感到新奇有趣:赢得职位的觉得有回味,失去职位的也觉得心服口服。

  其实,你可以比“麦大叔”更有创意,因为体验式管理的空间很大,远不止于招聘。想象一下,你的公司或部门是个舞台,你的员工是演员,身为管理者的你是舞台剧的编导,对于舞台上将发生的一切,编导你的责任是什么?

  首先,你得提供一个好本子,然后揣摩角色、物色演员、说戏、策划灯光音响、带领排练,到大戏开场,你还得做好现场控制。

  “本子”相当于你对一个项目或事件的策划,“角色分配”相当于人力资源的分配,“说戏”相当于在项目过程中你给予员工的支持和指导,“灯光音响配合”相当于项目中相关部门和人员的协作。

  在体验式培训中,我们管本子叫“机制”,也就是一个活动的目标、形式和规则。“机制”奠定了活动中人际互动的调子。在工作中也一样,任务的目标设立、奖罚原则和资源提供状况都会直接影响到员工的发挥,它们奠定了工作中人际互动的调子。好的“本子”既能保证任务的达成,又能促进团队的合作和个人成长。用一个图来表示:



  就是任务、团队、个人三者间的交集越大越好,也就是共同利益越多越好。多年以前,深圳一家著名的IT公司既强调狼群战术,又提倡“爱一行,干一行”、“不让雷峰吃亏”的个人发展计划,同时配合以与公司年度利润挂钩的员工持股分红机制,一度焕发出巨大的市场能量。当然,也并不是每个“本子”都是这么战略高度的,有时候你需要做的就只是放大员工的舞台,让他有更多体验的空间。比如说,与其先灌输流程,不如先提供实践机会,让员工在实践中理解和总结流程。特别对于处在创业阶段的公司而言,最能吸引员工的恐怕不是待遇而是开路先锋的全方位体验。

  导演在体验式培训中被称为“辅训员(Facilitator)”,就是帮助学习发生的人。那么工作中的“导演”是否也应该是个帮助学习、催生成长的人?通常,辅训员(facilitator)在活动引导过程中会遵循以下的“经验学习圈”:

  “经验学习圈”看似简单却并不简单,它反映了辅训员的良苦用心,就拿传授万有引力定律来说:辅训员先是精心设计苹果从树上掉下、刚好砸到你的脚的场景,以引起你的兴趣和引发苹果为何落地的思考;然后在你百思不解的情况下与你分享“万有引力定律”,让你豁然开朗;接着再引导你将万有引力定律用到与你工作生活相关的环节中。这种从“具体”到“一般”再到“具体的一般”的过程,实际上也是员工在工作中行之有效的成长过程,一个教练型的管理者所做的正是营造员工实践的氛围和体验,然后指导和启发积极的经验思考,再将思考的结果普及于工作的相关领域。

  除了“本子”和导演,“角色”也相当关键,一个好的角色是每个演员梦寐以求的。在工作中,我们的员工也在渴望好角色,同时也在渴望演好角色。好角色意味着扬长避短、因人而异的职责定位;而演好角色则取决于演员的功力和临场发挥。如何帮助“演员”积累功力和促进他的临场发挥呢?诀窍之一是创造机会让他多演,特别是多饰演不同的角色。比如说,在以项目为导向的企业中,就可以考虑让同一员工在不同项目中担任不同职责,甚至可以实行岗位轮换,既可以培养员工换位思考的习惯、加强团队间的理解和沟通,又可以丰满员工的技能,让他们成为多面手。诀窍之二是让演员间互相激发,使得他们的状态发挥到最佳,这又要求管理者营造创新文化和团队合作的氛围,据说在韩国三星那样具有创新传统的企业中,设有专门的“脑力风暴室”,风暴室里没有桌椅,只有踏踏米,方便员工以最放松的坐姿来进行脑力风暴。你知道中国三星的员工用什么姿势吃饭?说出来你会大吃一惊:所有员工吃饭时右手都要被高高吊起,只能用左手吃饭!三星这么做为什么?--创新。营造创新文化,催生创新体验。

  体验经济最初从娱乐业开始:体验式主题公园(迪斯尼、欢乐谷)、体验式旅游(自驾游、鱼家乐)、体验式餐厅(韩国烤肉和日本烧烤)、体验式电子游戏(角色扮演)等等。现在,体验经济已经进入到我们日常的管理中,许多国际著名公司象耐克、联邦速递、英特尔公司……等都已接受体验经济的概念并在经营和管理中运用。你还在等什么?快快行动吧,加入体验经济---让顾客享受购买的过程,让员工享受工作的过程,让工作象娱乐一样有意思!有满意的顾客和满意的员工,你的事业,离赚钱还远吗?

  欢迎与作者探讨您的观点和看法,作者为深圳智慧同盟咨询公司副总经理,电子邮件:[email protected]

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