沟通教不会
前些日子，我在网络上搜寻关于“沟通培训”的信息时，一下搜索到了近50万条信息。昨天，随意走进一家书店，又发现架子上摆了差不多20多种沟通培训光碟。看来，沟通培训真的很有市场。
但是，大量沟通培训的有效性还真值得怀疑。
比如，许多沟通培训都这么讲：所谓“沟通”，就是信息的发送者先将信息编码，之后发送给接收者，接收者经过解码，转化成自己的理解。由于沟通中有大量可能双方会出现误解的情况，所以有为避免误解应遵循的行动准则。
知道了这些概念，距离人们真正改进自己的沟通能力还有多远？这恐怕是让培训投资者和组织者最受困扰的问题了。
在主持沟通训练的过程中，我意识到沟通能力的培养有其独特的规律。
在情境中感受
有这样一段对话：
甲：“我和我们主管合不来，这人太难相处。”
乙：“怎么了？”
甲：“我忘了把文件给他，他就冲我大发雷霆。”
乙：“你怎么老忘事，我提醒过你很多次，这毛病怎么老不改！”
甲：“我又不是故意的。”
乙：“这样可不行！”
甲：“……”
“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”。显然“甲”已经不想再跟“乙”谈下去了。甚至，今后出现再大的问题也不想找“乙”请教。问题出在“乙”不懂沟通中的编码解码过程和信息环路吗？
人与人之间的沟通是一种复杂的过程，特别是面对面的沟通更是如此。回想一下你和别人说话时的情景，你的眼睛在注视、闪避；你的脸上变幻着阴晴；你的脑子里在飞速地猜测、推理、判断；“咔哒，咔哒”你的手里可能还在折磨着那支自动铅笔……在这个过程中人们调动了自己的多种感官与能力来表达自己并了解别人，这些众多的因素共同作用，最终表现为一种能力，一种与别人建立信任的能力，一种达成信任开放、和谐一致境界的沟通能力。
再设想一下，如果有人告诉你沟通的三项原则、聆听的七个要点、询问的二个不要……“噢！”你说：“别说了，记不住。”
不要紧，我们编个口诀帮助记忆，一朝学会，终生不忘，好不好？……你可能说：“呃，那倒不错，可有什么用呢？”
是呵，这也正是能力获得和知识获得的不同，强调的是“会”而不是“知”。所以训练沟通能力必须让学员能亲历这种过程，感同身受，感觉到双方真实的交锋、抵砺和磨合，真实体味那种心理的变化过程，每一个沟通的要点都通过练习来让学员有切肤感受。由易到难，层层递进，配合一组系统的沟通技术展开，以达到用模拟情境来带动原理和精要的目的。
而且，这些情境就在此时此刻的培训现场，发生在学员自己身上。
在感受中领悟
著名网球运动员张德培曾说过“重要的不是经验，而是经验之后有人指导。我的成功要感谢我的哥哥对我日常训练的大量分析和点评。他是我的教练。”确实是这样，有时一语点破胜过十年苦练。
当学员在情境中受到触动时，正是他大脑中各种想法激烈冲突的时候，他在想：“我做的是对还是错？”“我好像遇到了障碍，我犯错了吗？我做错了什么？应该怎样？”他的心中充满了疑惑与渴望，这时如果讲师向学员提问：
“刚才你和对方两个人谁说话的时间比较长？”
“在什么时候你感觉到对方开始抗拒了？”
“我注意到刚才在你谈到……时语气变得急促起来，能告诉我们你当时是怎么想的吗？”
“如果换一种方式，你会怎么说？”
……
学员就会陷入沉思，然后说出来：“啊，我明白我的问题出在哪儿了！”
注意：他说的是“明白了！”和“我的问题”。
这么做的关键是将学习的过程和要点呈现在学员面前，引导学员自己去思考，从而在直接的感受之后获得一种领悟，当学员说“啊，我明白了！”的时候，正是他头脑里发生了学习的最美妙的时刻。学习发生在学员的脑子里，而不在讲师的嘴巴里。所以，沟通训练中，讲师的作用就在于能及时和学员的思路接轨并将其与学习要点相连接。
从尝试到改变
前不久，有机会跟一位优秀的讲师学习礼仪，她教了我们很多关于保持优美站姿、坐姿、走路姿势的要领，开始练习后的第一个感觉是我发现自己不会走路了，真有“邯郸学步”的体会，第二个感觉是首次发现走好路原来很不容易！
其实在我们学习任何新技能时都有这种感觉吧，沟通技能的学习也不例外。在课堂上我们会安排相应的练习让学员尝试所学的沟通技术，对很多人来说，那是和自己多年一贯的做法完全不同的，有点陌生、有点新鲜、有点儿……吃力！这一点儿都不奇怪，坚持练习就能熟能生巧，得心应手。
集中的培训毕竟是短暂的，成为沟通高手，非常重要的一环是将日常工作生活中遇到的沟通情景作为实践机会，从而持续不断地提高自己的沟通能力。这样的机会俯拾皆是：
孩子回家对你说：“我讨厌做今天的作业！”
你怎么回应？
“学生怎么能不做作业呢！快做吧。”
“哦，你好像不高兴？”
你更乐意采取哪种做法？哪种回应更有效？
另外，由培训老师指导，学员根据自己的实际沟通对象制订翔实的沟通行动计划也是一种不错的持续练习的方法。
沟通能力很重要。沟通能力也可以训练，但不是靠教就能学会的。
试试看，如果你是本文一开头那段对话中的“乙”，你会如何改变对“甲”的回应？
[网络]
但是，大量沟通培训的有效性还真值得怀疑。
比如，许多沟通培训都这么讲：所谓“沟通”，就是信息的发送者先将信息编码，之后发送给接收者，接收者经过解码，转化成自己的理解。由于沟通中有大量可能双方会出现误解的情况，所以有为避免误解应遵循的行动准则。
知道了这些概念，距离人们真正改进自己的沟通能力还有多远？这恐怕是让培训投资者和组织者最受困扰的问题了。
在主持沟通训练的过程中，我意识到沟通能力的培养有其独特的规律。
在情境中感受
有这样一段对话：
甲：“我和我们主管合不来，这人太难相处。”
乙：“怎么了？”
甲：“我忘了把文件给他，他就冲我大发雷霆。”
乙：“你怎么老忘事，我提醒过你很多次，这毛病怎么老不改！”
甲：“我又不是故意的。”
乙：“这样可不行！”
甲：“……”
“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”。显然“甲”已经不想再跟“乙”谈下去了。甚至，今后出现再大的问题也不想找“乙”请教。问题出在“乙”不懂沟通中的编码解码过程和信息环路吗？
人与人之间的沟通是一种复杂的过程，特别是面对面的沟通更是如此。回想一下你和别人说话时的情景，你的眼睛在注视、闪避；你的脸上变幻着阴晴；你的脑子里在飞速地猜测、推理、判断；“咔哒，咔哒”你的手里可能还在折磨着那支自动铅笔……在这个过程中人们调动了自己的多种感官与能力来表达自己并了解别人，这些众多的因素共同作用，最终表现为一种能力，一种与别人建立信任的能力，一种达成信任开放、和谐一致境界的沟通能力。
再设想一下，如果有人告诉你沟通的三项原则、聆听的七个要点、询问的二个不要……“噢！”你说：“别说了，记不住。”
不要紧，我们编个口诀帮助记忆，一朝学会，终生不忘，好不好？……你可能说：“呃，那倒不错，可有什么用呢？”
是呵，这也正是能力获得和知识获得的不同，强调的是“会”而不是“知”。所以训练沟通能力必须让学员能亲历这种过程，感同身受，感觉到双方真实的交锋、抵砺和磨合，真实体味那种心理的变化过程，每一个沟通的要点都通过练习来让学员有切肤感受。由易到难，层层递进，配合一组系统的沟通技术展开，以达到用模拟情境来带动原理和精要的目的。
而且，这些情境就在此时此刻的培训现场，发生在学员自己身上。
在感受中领悟
著名网球运动员张德培曾说过“重要的不是经验，而是经验之后有人指导。我的成功要感谢我的哥哥对我日常训练的大量分析和点评。他是我的教练。”确实是这样，有时一语点破胜过十年苦练。
当学员在情境中受到触动时，正是他大脑中各种想法激烈冲突的时候，他在想：“我做的是对还是错？”“我好像遇到了障碍，我犯错了吗？我做错了什么？应该怎样？”他的心中充满了疑惑与渴望，这时如果讲师向学员提问：
“刚才你和对方两个人谁说话的时间比较长？”
“在什么时候你感觉到对方开始抗拒了？”
“我注意到刚才在你谈到……时语气变得急促起来，能告诉我们你当时是怎么想的吗？”
“如果换一种方式，你会怎么说？”
……
学员就会陷入沉思，然后说出来：“啊，我明白我的问题出在哪儿了！”
注意：他说的是“明白了！”和“我的问题”。
这么做的关键是将学习的过程和要点呈现在学员面前，引导学员自己去思考，从而在直接的感受之后获得一种领悟，当学员说“啊，我明白了！”的时候，正是他头脑里发生了学习的最美妙的时刻。学习发生在学员的脑子里，而不在讲师的嘴巴里。所以，沟通训练中，讲师的作用就在于能及时和学员的思路接轨并将其与学习要点相连接。
从尝试到改变
前不久，有机会跟一位优秀的讲师学习礼仪，她教了我们很多关于保持优美站姿、坐姿、走路姿势的要领，开始练习后的第一个感觉是我发现自己不会走路了，真有“邯郸学步”的体会，第二个感觉是首次发现走好路原来很不容易！
其实在我们学习任何新技能时都有这种感觉吧，沟通技能的学习也不例外。在课堂上我们会安排相应的练习让学员尝试所学的沟通技术，对很多人来说，那是和自己多年一贯的做法完全不同的，有点陌生、有点新鲜、有点儿……吃力！这一点儿都不奇怪，坚持练习就能熟能生巧，得心应手。
集中的培训毕竟是短暂的，成为沟通高手，非常重要的一环是将日常工作生活中遇到的沟通情景作为实践机会，从而持续不断地提高自己的沟通能力。这样的机会俯拾皆是：
孩子回家对你说：“我讨厌做今天的作业！”
你怎么回应？
“学生怎么能不做作业呢！快做吧。”
“哦，你好像不高兴？”
你更乐意采取哪种做法？哪种回应更有效？
另外，由培训老师指导，学员根据自己的实际沟通对象制订翔实的沟通行动计划也是一种不错的持续练习的方法。
沟通能力很重要。沟通能力也可以训练，但不是靠教就能学会的。
试试看，如果你是本文一开头那段对话中的“乙”，你会如何改变对“甲”的回应？
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