销售技巧培训
服务是一种无形的好处，由商业机构为了提高产品的销售量而向客户提供的服务。
顾客的定义——是你工作中最重要的人物。正因他们的存在，公司才需要设有销售员。而我们希望他付出的每分钱都能换来最佳的回报。
顾客的种类——分为4个种类
第一种： 精打细算型～到店铺选衣服，对衣服的价钱、款式、手工、都会很在意和挑剔。
成功率：60%
第二种： 豪爽型～对衣服的选购不是很挑剔但这种客人要的主要是良好的服务。销售员对客人的态度是决定客人购买欲。
成功率：85%
第三种： 无主意型～这种客人需要销售员的帮助，配搭、衣服的种类、适当的意见与客人交谈。
成功率：70%
第四种： 无购买欲型～他们没有购买的准备，只喜欢看或问销售员店内的产品。销售员可以向他们展示一些特别的产品，吸引客人的注意和引起他们的兴趣和购买欲。
成功率：50%
专业——我会，但别人不会的就是专业
No2 形象——健康的形象（浅浅的化妆、说话要清楚和有自信、保持衣服的整洁、站立的姿势）。
No3 营业前的准备
仪容
打扫卫生（层板、地板、收银台、模特、陈列）
点数
补货
SHOW MODLE
检查音响
检查电力装置
开早会
开铺、销售总过程
微笑
恭迎客人（打招呼）
尝试与客人交谈和观察客人的反应（和客人保持一定的距离）
看客人的需要和要求从而了解他（介绍货品）
鼓励客人试穿
试穿（量度的地方：领围、肩围、袖长、腰围、臀围、裤裆、内长、外长）给予适当的意见。
给予意见的同时可以做出衣服上的配搭。（附加推销）
购买（帮客人那齐衣服和带到收银台，交钱ŸŸŸ）
送客人（不管客人有否卖衣服，都要微笑送客和用礼貌用语）
售后服务（赞扬、换币、投诉、退货）
No4 SALES 做示范（总过程）
No5 拒绝购物及犹豫不决的原因和解决方法
ＳＡＬＥＳ的表现未达水平（当ＳＡＬＥＳ表现出毫不理睬、过分热诚、催促客人或对货品提供的资料不足，表现得十分急于完成交易会令客人失去信心或反感。※以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。）
未清楚真正需要（客人或许要买新衣，但不知哪一款适合自己，为了清楚自己的真正需要，他将向SALES提出问题和异议。※以SALES的专业知识，向客人提出意见，及提议。）
对货品缺乏认识资料错误（很多购物者都对他们将要选购的货品缺乏认识，资料出错或对货品的误解常常导致客人拒绝购物，为了保证没有做出错误的选择，他们将提出问题和异议。你必须对客人需要有深切认识，否则错误强调一些无关重要的销售点，将导致推销失败．※一般的客人很多时候都希望能先从SALES口中获取更多的资料再作决定。所以SALES一定要扼要全面的回答问题。）
SALES再销售不顺利的时候表现拙劣和催促客人（如果表现得十分急于完成交易，将容易引起顾客的怀疑及反感。推销遇到阻碍时，不惜使用欺骗或争论的方法以求达到目的。宁愿错过一次销售机而保留顾客的信心，所有顾客都有权决定选购与否，更有权获得你礼貌的对待；在这方面处理不当只会令事情更糟。也不要强调一些他们不喜欢的商品。※尊重顾客的意见，永不要跟他们争论。为顾客提供其他的选择，诚挚款待每位顾客。）
No6 良好的推销技巧
诚挚款待每位顾客。使用常听的礼貌用语。
透过法问以了解他们的需要，保持机智得体。
秩序井然及有效地向顾客展示每件商品，避免使用行内术语。
培养对被一位顾客的真诚和善意，培养服务顾客的热诚。
应为每件商品提供详细资料。
准确地回答顾客的每个疑问。
耐心处理顾客的投诉及异议。
尊重顾客的意见，永不要跟他们争论。
简述该件商品的使用及保养方法。
为顾客提供其他的选择。
快捷准确的处理各项付款及找赎程序。
No7 投诉、退货、换货的原因及处理
SALES的态度劣，低质素服务水平。
对商品的认识不足。
货品质素低劣，存货不足。
商品价钱不合理，要顾客以某种特定方式付款或收取附加费。
耐心聆听，更要鼓励他们说出感觉。切莫一开始便想着辩护或作任何结论。
以你自己希望得到的待遇来接待投诉的顾客。
找出顾客不满的地方，即他们要求的解决方法。
立即做出行动，并一边写笔记一是认真处理该件事情。
态度从容和谐，且表示乐于协助，并就为顾客带来的不便致歉。
请谨记顾客投诉并非因他们针对某SALES，而是他们希望为每分付出的金钱换取合理的回报。
能够出色处理每个投诉是良好服务的一部分，并能间接增加营业额。
No8 利益的分别
顾客：
有权随意选购、看货品，毋须承受从ＳＡＬＥＳ而来的购买压力。
有权得到关于该款商品的正确资料。
购物时有权得到你的帮助。
顾客购物时付出每分金钱，都有权获得品质良好而可靠的商品。
有权以任何认可的方式付款，包括信用卡、现金等。。。。。
并非所有客人都有诸多有求，有时候我们需要理解他们只在争取应有的权益。
（作者董珺，欢迎您与作者探讨您的观点和看法，电子信箱：[email protected]）
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