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新名词:情绪资本

彼得·德鲁克断言,知识正在成为全球企业的推动力。然而,英国管理学者凯文·汤姆森却说,知识仅是企业两项最重要资产中的第一项,第二项是由感觉、信念、认知和价值观等隐性资源所构成的“情绪资本”(emotional capital)。他在1998年以《情绪资本》为名写了一本书,但直到2004年,该书才由当代中国出版社出版了中译本。 很多公司都已开始着手进行知识管理,但如果员工的情绪是负面的,比如没有共识、压抑、忧心忡忡、缺乏信任等,那么公司苦心经营的智力资本会变得没有意义。为此,汤姆森把情绪称作智力资本的燃料,认为情绪资本能为企业带来可观的财富,但若认识不当,情绪资本同样也可能会毁掉整个企业。有多少公司因为员工缺乏向心力,造成劣质的售后服务、双输的劳资纠纷以及低落的生产率等而付出沉重代价,这些都是欠缺情绪资本的特征。 到底什么是情绪资本?汤姆森说:“情绪资本由两大核心要素组成,那就是外在情绪资本与内在情绪资本。外在情绪资本存在于顾客和股东的内心,这种资本有时被描述成品牌价值和商誉,它们已经受到越来越多的企业的重视,并被纳入到企业资本的核心;内在情绪资本存在于企业员工的内心,具体包括企业员工的感受、信念和价值观,这种资本对员工工作产生的影响,会关系到公司产品的质量或所提供服务的优劣。” 企业不仅仅是由数据和图表组成的商业实体,即使是最冷漠的企业也都具有自己的性格——有些随和可亲,有些则稍显冷淡,还有的是独裁。企业的性格之所以会有这样的不同,其原因就在于它是由人构成的,人是企业的命脉。 为此,我们必须重新定义企业:它是一个小型的社区,是人的集合;它的所有要素,包括产品、服务、品牌,都与情绪相交织而存在。一家企业的性格是员工的智力和情绪所创造的。能够成功地赢得员工心灵和意志的企业,一定能够塑造出充满热情和执著的企业性格,这一点对于顾客来说无疑具有强大的号召力。股东、员工与顾客之间的沟通渠道越通畅,沟通效率越高,企业的性格也就越丰富多彩。 汤姆森在书中提出了企业的“十大动力情绪”,包括:执著——意识中时时闪现坚定不移的信念;挑战——勇敢地挺身而出,即使胜算不高也不气馁;热情——对自己的产品、服务、概念和想法具有强烈的感情和浓厚的兴趣;奉献——全心全意完成工作或处理事务;决心——意志坚定不动摇;愉快——乐于接受微笑与乐趣;爱心——助人为乐,并具有高尚的情操;自豪——因为自身价值或团队成绩而深感荣耀;渴望——强烈希望能够拥有某物或成就某事;信赖——相信他人和集体的素质、价值和可靠性。 相反,企业的“十大负面情绪”则显得十分病态:畏惧——面对困难手心出汗,缩头缩脚;愤怒——因实际存在或假想的对立而产生极大的痛苦与敌意;冷漠——事不关己,高高挂起,比愤怒还糟糕;紧张——头脑、身体和情绪处于焦虑和不安的状态;忧虑——对可能出现的困难感到寝食难安;敌意——对立或反抗的行为;嫉妒——对他人的成就或优秀素质心生不满甚至感到气愤;贪婪——无休止、无限度地追求财富或权力;自私——万事从自身利益出发,全然不顾他人的感受;憎恨——过于强烈的厌恶感。 任何一家公司的情绪资本都会受到十大动力情绪或负面情绪的影响。汤姆森说:“我很想知道企业或投资人是否真的像重视财务报表一样重视此事,也许他们现在还做不到,但我相信在不远的将来他们一定会将其列入议事日程。” “资本”一词的涵义在今天已如此泛化,所以当我们听到“情绪资本”的说法时,感觉并无新意。但我所以仍要在此引介此一概念,是因为汤姆森揭示了企业发展的重心正由理智转向情绪,或者说心与脑的作用越来越被看得同等重要。我们的教育系统一向强调智力的和认知的过程,但其实人的幸福安康可能更多地依赖于情绪过程。丹尼尔·戈尔曼1995年提出的情商概念,首次将情绪视作能量、信息、联系和影响力的来源,其重要性是怎么说也不过分的。循着戈尔曼开辟的道路,汤姆森正确地悟到一个道理:储存于人们头脑中的知识并不会自动创造财富;必须让人们有愿望、有动力将知识付诸实践,这样知识才会成为企业财富的源泉。从某种意义上说,心是脑的引擎。
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