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HR管理中的无缝沟通

     “无缝沟通可以使沟通者之间距离贴近,无距离感产生。它极易引起各方的共鸣,达成默契,就象男女双方在音乐旋律下共舞,当双方没有接触时,很难达到步调的一致。而随着双方手与身体的直接接触,则很容易同步进行,营造出和谐,而产生美的感觉。”
    
     这是赵炳弟对“无缝沟通”的描绘。赵是北京国际交换系统有限公司(bisc)服务部总经理,他一直在深思和探索如何使沟通更具实效性。沟通的原因是有缝隙和隔阂,但沟通的目的和最佳效果是实现无缝。他从“无间隙沟通”得到启发提出“无缝沟通”的概念和方法。
    
     沟通是多方位的,它时时刻刻地出现在管理和生活中。从表面上来看沟通并不困难,但是要追求其时间性和有效性就不太容易了。
    
     接近无区别而保真
    
     赵将沟通理解为“与人共舞”的艺术。bisc公司是经营通信产品的中德合资企业,中外双方在合作初期因为在文化背景、工作和管理风格以及理念等方面上存在相当大的差异,争论、冲突是家常便饭,给双方的工作造成了许多困难。经过10年来的磨合,通过不断沟通和多方努力,彼此更容易达成共识、形成默契,互相也变得更加信任。公司的业绩也得到飞速的发展。
    
     技术出身的赵炳弟用电信技术中的抽样原理做类比,理解“无缝沟通”的重要:“比如一个话音信号可以通过抽样变成数字信号传送到另一端,再复还成话音信号。当抽样少时,复还的信号就会与原信号差异加大而失真,当抽样密集接近连续,复还的信号和原话音信号接近无区别而保真。若把沟通看成抽样时,无缝沟通会使你捕捉到各种信息和机会,并帮助你形成正确的理解,为你的反应和决策创造良好的条件。”
    
     倾听比表达更重要
    
     虽然沟通的方法很多,但都是围绕着沟通过程中的两个关键要素:表达和接收。人们往往更关注“表达”,认为最重要的是“推理、论证、说服”和说话的方式。但仅仅注重单方信息传递是低效的。
    
     在有效沟通中,“接受”或“倾听”比“表达”或“诉说”更至关重要。在商业沟通过程中,人们往往不能真正理解对方所说的,总是想先将自己的观点表达出来。令人进退维谷的是,许多人自信地认为自己已经完全理解了对方所说的,对方也能正确理解自己所述。他们表达观点时,出于自己对所述内容的感觉,而没有客观地审视过。实际上,大多数时候,这些感觉并不能反映对方想要表达的。其结果是交流的双方纠缠于一些双方根本不想讨论的事情。许多冲突就这样产生于一些无意义的原因。
    
     沟通中最重要的是“倾听”。倾听会使了解变得全面和深入,倾听期间可以寻找到合适的“切入点”。“切入点”就是一种共鸣,是共舞双方身体接触部分。它是“倾听”的关键,是无缝沟通的重要环节。
    
     赵炳弟将刺激与反应细分原理运用到沟通之中,来理解“倾听”和“切入点”。他说:“从刺激到反应之间有一段时间差,利用此段间隙,可以仔细地品味,寻找更多细微的因素,搜索更加合理的‘切入点’。”找准切入点,是无缝沟通的第一步。接下来需要注意“角色位移”, 就是要多站在对方的角度上思考和分析,以便更好地理解对方。
    
     我在跟谁说话
    
     1995年以前,在bisc公司服务部门有许多外籍专家从事售后服务工作,最高峰时有80多名。这使公司服务成本居高不下,中外双方为此矛盾颇深。中方人员技术、服务各方面能力已经可以胜任,却无机会施展。这是合资企业普遍存在的一个问题。赵炳弟任服务部经理后,以降低成本和技术本地化为切入点,不断和外方及中方管理人员和技术人员进行密切沟通,站在各方的角度,深入理解各方的想法,采取了许多行之有效的措施。在短短几个月的时间内,将外方专家减少为一人,大大降低了成本。而离开的外方人员不仅没有抱怨,反而给以充分的理解和配合。
    
     “我在跟谁说话?”沟通时,往往会碰到对方“是”或“不”的回答。要理解“是”与“不”的含义,你不能用自己的字典来下定义,你必须看是由谁来说,不应该用你自己的偏见去听。我们都知道“己所不欲,勿施于人”。是否可以推而言之“己所欲,施于人”呢?对管理沟通而言,这些规则是错误的。与他人沟通时,你要把注意力放在与你谈话的人身上。如果去银行申请一笔贷款,你可能穿着保守、举止安详、彬彬有礼地回答银行人士的问题。你在努力响应对方的风格--你试图象一个银行家一样行事。这正是关键。无缝沟通要求你在与人谈话之前,必须问问自己:
    
     “我在跟谁谈话?”然后你才能理解他们所说的内容,并用一种他们能理解的方式谈话。有效管理的内涵之一是推销主张。如果你不能正确理解对方,不能有效沟通,也不能使人信服,那你就不能管理。所有的推销人员都会告诉你,你必须了解自己的顾客。
    
     及时反映避免误解
    
     李骢华是世界知名的deloitte consulting管理顾问公司的中国战略专家,他推荐的一种沟通技巧——“镜面反射技术(mirror technique)”可以帮助人们避免这些问题。它要求倾听者将自己对表达者所说内容的理解反映出来。因为就象镜面反射成像并非真实的,我们的理解往往并非表达者的原意。但这并不是说倾听者所理解的是不准确的。其最终目的是使表达者有一个机会:可以进一步修正或改变表达方式,直至倾听者正确理解其真正含义。这一过程中,表达者也应该是一个好的倾听者。如果不能正确地理解他人,沟通就不可能达到“无缝”。
    
     视每个人为上司或客户
    
     让每个员工觉得自己很重要,激发所有员工的热情。有时候要做成一件事,重要的并非是上司的支持,而是与下属的合作。
    
     赵炳弟说:“让员工满意是我一直追求的目标。在我的周围有股东、上级,还有员工。我是把员工放在第一位的。所有的服务,无论对内或对外,不是一、两个经理能做到的,要靠整个团体所有员工激发其热情去做事。直接面对客户的是我们的员工,在客户眼里他们就是公司的代表。如果员工心情不好,没有好的素质、娴熟的技艺和坚强的斗志,怎么会有出色的工作业绩,又怎能让客户满意呢?人是最重要的。作为公司,客户是你的上帝;作为经理,员工是你的主人。”
    
     从技术转向管理的赵炳弟,每时每刻都感到压力很大。“有学不完的新东西摆在你的面前,你必须不断地更新变化。没有与员工的相互理解,没有与员工心灵上的沟通,你这个经理将一事无成。我们把员工的愿望和要求放在重要的位置上,力求做到与员工间的无缝沟通。”
    
     用真情网住真心
    
     沟通是达成共识的过程。以工作为例:人们从最早的“依赖期”过渡到“独立期”,之后会很快地进入“互赖期”。这也是大势所趋。而无缝沟通则成为它的前提,并贯穿于始终。若想升华增效,这种互相依存毫无疑问就变得更加重要。然而要做到无缝沟通,我们首先应当做到以真诚、平等的心态去面对对方:没有诚心,不可能换回诚意;没有平等的心,很难引起共鸣。同时还需具备良好的心理素质:一方面不易被泄气的话题所感染,另一方面可以从容地面对不同的逆境。确立规范、真诚相待、控制情绪是无缝沟通的三个要素。
    
     要靠“诚心”走进对方的心田,赢得对方的信任和好评。将诚心、爱心、信心、决心和真情注入沟通,赢得真心,创造一种更加亲密合作的和谐氛围。尤其是在与客户沟通方面,要明白“用户是上帝,更是我们的朋友。朋友是不能被亏待的。”在力争公司利益最大化的同时,要充分考虑和尽量满足客户需求,实现“双赢”目标。
    
     寻找实现无缝沟通的途径
    
     只讲无缝沟通,不能对“抽样”得来的信息进行提炼,没有好的决策和措施,也不能达到最好的效果。如果你下决心改进公司的沟通机制,不妨试试以下方法:
    
     ·员工每日早会。除了简单布置当日的工作重点外,更多的是轮流由个人发表个人看法或轻松的话题,目的在于提高员工当日的工作心态和情绪。例会讨论内容可以不记录在案。
    
     ·部门例会。主持例会者必须具备较高的会议管理素质,他不仅体现企业的沟通状态,还会直接影响企业沟通的圆满程度。
    
     ·内部报刊或其他交流园地。一个有一定规模的企业一定要定期出版内部刊物,并力求使这份刊物成为反映企业文化、促进整体相互交流的媒介。它的最大好处是全体员工可以具体、全面地了解公司状况与目标。不论任何规模的企业,均可尝试bisc的做法,设一个沟通板(communication map)。就是设一个公共信息板,各部门将共享信息以及通知等放到其中。实现了内部网络(internet)的公司可以更大限度的发挥其功效,即使没有内部网的企业也不妨用黑板来代替。这个方法看似老套,但其关键在于:上下要给予充分的重视。
    
     ·表彰和表扬。很少人把企业表彰和批评作为一种重要的沟通方式看待。而良好的企业表彰不仅从大处入手,亦从小处着眼,使表彰行为从物质表扬与精神表扬有机融合。
    
     ·追踪与集合系统。许多管理者认为这种方式是一种监督行为,从而对此存在着逆反与对抗心理,而实际上,这是一种高层次的沟通方式,直接影响着工作的实施质量和成效。
    
     ·培训。最简单、也最有功效,但费用很大的沟通方式。通过培训,不仅可提高员工的工作技巧,更能提高工作热情。
    
    



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